写真は、ビックリするほどのサービスを誤解させるポスター
このポスターとサービス内容が違う！と思い驚いた
先日、会議室をレンタルして研修と役員会をした時のことです。
壁にはこのようなポスターがありました。
「コーヒーでも飲みながら会議はいかがですか？（内線２０９）」
このコメントと写真からだとこのような想定ができませんか？
「ランチ後、美味しい珈琲が飲めるのは嬉しい」
「会議をしながら、珈琲飲んだら場が和むのでは」
「部屋にある電話で注文したら持ってきてくれるのか」
そう思っていざ電話するとこんなことを言われました。
「その会議室は飲食禁止です。珈琲は飲めませんよ。違う場所で飲むにしろ、食券を買って食堂で注文してください。」とのことでした。
「でも、ポスターにはこうやって書いてあるのですが・・・」
「あー、でも飲食禁止ですから！」と言われました。
相手が受け取ったこと、こそ事実
あまりにも断定的に言われるので、自分が読み間違ったのかと思ったのですが、そんなに自分は間違ったようには思いませんでした。周りの仲間に聞いても驚きのコメントが。
行政が行っている貸し会議室だけに、サービスが悪いのはアルアルなことかもしれません。
また、コロナによって対応が変わったのかもしれません。
ポスター剥がせよ、って思う気持ちをぐっとこらえて、
「ブログネタになる」と思い写真撮ってきました。
自分がお客様だからこそ、そう思わせるポスターや案内って良くないな、と人の振り見て我が振り直せと思った瞬間でした。
B型事業所に当てはめてみる
B型事業所でもよく誤解させてるな、と思い返すことがあります。
例えば、スタッフが言ったことと、利用者さんが受け取ったことに食い違いがあり、作業にミスが発生したなんてよくあります。
100％スタッフが正しくて、利用者さんが間違っていること、
100％利用者さんが正しくて、スタッフが間違っていること、
どちらもよくあります。自分は良くミスするので、後者は自分のことです。
前者の場合、スタッフの言い分も分かるのですが、利用者さんには理解度の特性があるので、そのような時に、いかに「伝わらなかった自分の言い方を改善しよう」と思えるか否かが、大きなポイントになります。
「次はどのように伝えたら、ちゃんと伝わるかな？」
これを何度も何度も考えることって、すごくスタッフの成長になると思います。
これに答えはないはずですが、いつも自分ごとに落とし込めることで、成長につながると思います。
まとめ
上司と部下の関係でも、「言った言わない」「伝えた伝わってない」問題はよくあることです。
相手の状況、聞く耳を持っている状態か、気持ちに余裕があるか、など伝えることにばかり意識を向けないで、受け取る側の状況も観れるようになる、気配りって大事だと意識を向けています。
そうはやっても、何度も伝わってないことばかりでてきます。
「伝わらなかったら、伝えた者の責任」と捉えて、次の工夫を考えます。
伝わらなかった場合、次はどのような工夫をしていますか？
■長男＆長女日記（2歳6ヶ月&0歳8ヶ月）
長男は、鼻水垂らしながらトラクターに乗りました。気づけばうるさいトラクターで立ち寝をしていました。
長女は、お兄ちゃんの車のオモチャで遊ぶのが大好きになりました。きづくとお兄ちゃんに取り上げられています。
■1日1％の成長
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