写真は、バーベキューでくつろいでいる人を撮りました
相手を喜ばせる必要はない
日向市にあるたけなか耳鼻咽喉科に行ってきました。
綺麗な外観と清掃の行き届いた院内。
その中でも感心してしまったことが、スタッフさんの接客です。
大袈裟な接客をすることなどはないのですが、患者さんが不快に思う接客をすることがないのです。
普通、接客というと気を使って相手を喜ばせようとか、話しかけたりするものです。一般的に病院には体調が悪い方が来るので、積極的に声かけてくるスタッフさんはいませんが、配慮の足りないスタッフさんはたまに見かけるものです。
どのように言語化するかを悩むところですが、たけなか耳鼻咽喉科のスタッフさんは無駄がないというか、そつなく物事をこなすのです。良く言えば、すごくプロ意識が高いです。悪く言えば、冷たく感じてしまう人もいるかと思います。
ポイントは、居心地が良いのは当たり前なので、居心地が悪ことが限りなく少ないことが重要です。
過剰は不足より罪が思い
飲食店へ小さい子供を連れて行くと、やたらと構ってくるスタッフや周りのお客さんがいます。いっけん良い接客などをしてるつもりでしょうが、その過剰なサービスは時として不快に感じます。
これってB型事業所でも重要なことです。
B型事業所の利用者は、基本的に何らかしらの不調がつきものです。ちょっとしたことで落ち込みやすかったり、身体が不自由だったり、理解しづらいことが多かったりなどです。
そのため、それに対してスタッフがどこまで行うか、どこまで行わないかが重要です。
例えば、今朝寒さのせいか左手がしびれると、ある利用者さんから相談がありました。聞くところによると、たまにそのようなことが起きる。しかし、一度も病院受診をしていないことがわかりました。緊急性が低いこともあったので、ご自身で病院に行くようにアドバイスをし、早退を促しました。
実は以前のB型事業所では、家まで送ったり、必要であれば病院まで連れて行っていました。これの悪いところは、そのような過剰サービスはいつまでも続けることができないことです。それ以上に、利用者さんがスタッフに依存してしまい、自身でできることを奪います。
教育で子どもを悪くする方法があるようですが、それは手取り足取り何でもしてあげること、と教わりました。とても共感することがあり、度が過ぎたことをすると利用者さんは何もできなくなってしまうか心配です。
まとめ
相手を喜ばせるのではなく、相手の嫌がることをしない、というのは同僚・友人・恋人・家族にも言えることです。
このバランスって非常に難しいところですが、自分の経験上、失敗しながらどこにその線の境界線があるか身を持って知ることになります。
また、自分自身の快不快をきちんと把握する、感度を良くすることで、他人に対しても行えると思います。過剰にならないようサービスの境界線を常日頃考えていきます。
ご自身が不快と思うサービスを何ですか？
■長男＆長女日記（2歳6ヶ月&0歳9ヶ月）
長男は、いちごタブレットを欲しがる時に、「ご。ご。」とイチゴの最後の文字だけハッキリとアピールしてきます。文脈を理解してあげたいと思いました。
長女は、ズリバイからハイハイしたと思ったら、初のつかまり立ちをしました。
■1日1％の成長
イチゴのエクレアにマイ生クリームをかけて、その旨さに感動する
